为提升厅堂服务质量,加强厅堂管理,有效降低服务类投诉,民生银行衡水分行创新工作方法,自7月份开始,在辖内所有网点厅堂内积极开展投诉情景演练活动,选取过往服务投诉典型案例,进行情景演练,再现投诉发生现场,通过对投诉发生、处理过程中发现的问题进行现场讨论和解决,避免类似投诉的再次发生,有效提升厅堂服务质量,打造“懂你”的银行服务品牌。
支行网点是金融消保工作的主阵地,为保证全员参与,全面提升消费者权益保护工作能力,此次演练活动由支行行长统筹安排并扮演投诉客户,与接待、处理人员现场还原投诉发生场景,分行风险管理部和零售银行部负责人、厅堂全员对投诉产生过程和解决方法开展激烈的讨论,每人结合自身岗位,从不同角度剖析投诉发生原因,通过角色互换,站在客户的角度真正理解和感受客户当时的心理和诉求,通过演练发现矛盾激发点,并同时提出处理改进措施,举一反三,全面提升处理此类服务类投诉的水平。
民生银行衡水分行此次情景演练活动获得厅堂员工的积极响应,通过再现投诉发生现场,角色互换,转变思维方式,讨论和探索投诉处理方式,提升员工的投诉敏感度和化解能力,真正做到以客户为中心,使民生银行衡水分行投诉管理水平更上一层楼。(于罗 供稿)
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